苦家庭维修久矣？别急，让子弹飞一会

摘要：万亿市场的“大航海时代”。

2022年夏天，全国人民被极端高温天气考验，和我们一起接受考验的还有家里的空调。

根据58到家平台数据显示，7月份，成都、重庆、苏州、杭州等地空调维修与加氟需求环比上涨超300%，成都、重庆两地空调清洗订单环比分别增长20%、40%。火爆的需求背后，上门维修中的bug遭到集火：

“修空调，明明谈的200，结果收了400。”

“明明说好的免费安装，师傅来了却说需要收取安装费和空调作业费。”

“维修都是一次性服务吗？修了就跑？”

……

除了空调之外，用户在电冰箱、电视机、门锁、水管等维修上，也都曾遇到类似问题。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，投诉量排名第一的就是售后服务问题，占比为33.84%；在服务大类中，生活社会服务类投诉量排名第一，商品大类中，排名前二的分别是日用商品和家用电子电器。可见，消费者苦家庭维修久矣。

互联网发展至今，我们的生活习惯早已被重塑，当年轻一代吃饭习惯了美团外卖，出门习惯了滴滴，玩耍习惯了大众点评，有一天，家里的东西突然坏掉，却好像有些踌躇：哪里有靠谱的上门师傅可以叫，在线等，挺急的！

家庭维修行业8年“互联网+”进程，目前，万亿市场还没有跑出一家上市公司，家庭维修到底有多难？

01 一条漫长的柔性供应链

时间回到2014-2015年，生活服务类O2O概念火得一塌糊涂，不少创业者和投资人投身其中，打车、外卖、家政、美业、洗车等各行各业纷纷开启O2O竞赛。

相对低频的家庭维修市场，也在彼时被唤醒。庞大的电器基数为家庭维修行业描绘出辽阔的发展空间，根据艾瑞咨询的预测，中国家庭服务总支出在2025年将超过2万亿。

可是，相比打车、外卖等领域的一路狂奔，家庭维修的“互联网+”走得艰难很多。长久以来，我国家庭维修普遍存在“散、乱、小”的特点，市场主体以个体户“游击队”居多。要整合这样一个市场，摆在从业者面前的问题纷繁复杂，首当其冲的便是：家庭维修行业的柔性供应链如何标准化。

家庭维修动辄涵盖上百个项目，每个订单背后都是用户不同的需求。面对海量需求，如何准确、快速地派单给合适的师傅，让师傅做出精准判断，再及时联系用户，是摆在企业面前的第一道难题。

那之后，是提供优质的上门服务。核心在于管理庞大的维修师傅群体，他们大多存在学历不高、技能不高、服务意识不高的问题，企业需要苦练内功，建立行之有效的人员培训和管理模式。

服务人员离开后，还涉及维修的售后问题，这个环节关系到服务的完整性和企业口碑。

不难看出，家庭维修行业要求的是一条既标准化又个性化的柔性供应链，且链条极长。其中，标准化和个性化代表的规模与精细，天然存在冲突，导致这个万亿市场至今难以跑出一家上市公司。

一个典型的代表就是啄木鸟家庭维修，其在2014年便开启了大数据智能化的步伐：在北京设立研发中心，此后每年在技术研发上投入上千万，打造一站式全流程数字化系统，研发智能分单、上门全流程监控、ERP结算、TQS服务质量体系等，让家庭维修各环节都可控、可查。

截止2022年10月，啄木鸟家庭维修在全国已有43家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市。企业陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等机构的战略投资。

即便啄木鸟家庭维修在8年前就开启了大数据智能化步伐，精心打造家庭维修长长的柔性供应链，且做到业内头部企业，但市场份额仍不足1%。

02 贵与不贵的矛盾

家庭维修的另一个难点在于，用户吐槽费用高的时候，上门师傅却在抱怨收入低。

以安装液晶电视为例，2000年前后，安装一台平板电视机，厂家付给维修点的安装费平均为200元。而按照当前小米电视公开的安装费用标准：根据尺寸和安装方式不同，价格在80-300元之间。这就意味着，过去20年间，安装师傅们的收入基本还停在原地。

因为过去40年，家庭维修行业一直存在售前售后的结构性问题，整个行业重售前，轻售后；家电厂商连年的价格战，一方面是暴跌的售价，另一方面是高企的人工成本，二者的背道而驰必然导致维修的价值缺失，如此便易引发行业怪象。

2019年央视3.15晚会曾报道，某些品牌售后在免费安装家电时，维修人员利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成。

西安某品牌家电售后服务点接到一个洗衣机漏水维修订单，维修员小李上门检查发现只是排水管破损，却告知用户需要更换滚筒。实际操作时，小李仅仅偷换排水管，并未换滚筒，却向用户收取了465元维修费（换排水管只需40元），小李由此赚取200多元提成。

究其原因，家庭维修市场属于典型的“柠檬市场”，信息不对称是根本原因。

大多数用户对维修技术没有了解，不清楚支付的价格与获得的价值是否匹配。所以我们常听见这样的吐槽：“上门5分钟，收费300块。”

有业内人士向36氪说明，偏差主要出在双方对维修价值的认知上。比如，越成熟的师傅，解决问题的能力越强，效率越高，但用户很容易把维修时长和服务价格挂钩，看成正比，认为师傅几分钟内搞定与收费价格不符；以及，师傅找出故障后有用户觉得自己也能修，就对价格提出了质疑，这是普通用户判断与专业维修经验之间的落差；此外行业内还存在一些隐性的服务价值，如高空作业、酷暑作业等包含的难度和风险，往往容易被用户忽视。

这就要利用专业性来客观衡量服务价值，由此为平台提供了施展空间。

啄木鸟家庭维修工作人员表示，他们的订单系统接到用户需求后，能够通过大数据匹配，自动分单到对应的城市，智能筛选满足用户需求的优秀工程师，并派单。与打车平台的派单逻辑类似：信誉好、技术好、响应快的修理师傅，就能得到更多倾斜。

家庭维修，贵还是不贵？本质上是技术服务标准的争议，随着平台让用户更好地认知维修师傅的素养和技能，培养出用户为“价值”买单的意识，这个问题也会迎刃而解。

03 行业和用户正在双向奔赴

家庭维修价格是痛点，用户总是想要“明码标价”“一口价”，但要完全做到却十分不易。

一是，电器配件的通用性差、种类太过庞杂，加之维修工程师获取配件的渠道和能力差异，一些零件的购买成本难以核定；二是，一些维修项目计价标准本身不尽合理，比如给空调添加制冷剂，目前大多数品牌售后根据不同产品规格按次收费，而不管具体加多少；三是，由于行业特性，在师傅上门对电器详细检修之前，维修师傅和用户一样都不能准确知道最终的价格，但用户对维修费用的预期往往以平台最初报价为依据，使得消费者体验容易受最终费用影响，产生落差。

不过，相关企业一直在为推动价格透明做努力，以数字化做到高效、透明，让技术走在道德、人性前面。

2020年底，啄木鸟家庭维修依托多年积淀的海量数据，推出业内首创的“维修计价器”。系统根据家电型号、年限、品牌、具体故障、所需工时等多种因素，计算出准确费用。以数字化做到高效、透明，用技术管理“非标”，最大限度接近标准化。通过大数据智能计价，最大限度杜绝维修师傅漫天要价，让每一项计价清清楚楚，用户的钱花得明明白白。

苏宁易购的帮客服务频道明确分列安装调试、维修检测、家电清洗等多项服务选项，每一项下都有价格参考；京东服务旗舰店也清楚标出每一个常见维修项目的收费标准，提供不同维修方案。

现在，在服务和配件更容易标准化的家电保养、清洁领域，服务口碑明显趋好。啄木鸟家庭维修订单增长最快的部分也正是家电清洁业务。

没有一个行业一开始就是标准化的，当一个万亿规模的市场还处于“小而乱”的阶段，存在一些骂声并不稀奇。让整个行业从“游击队”上升到“正规军”，是业内企业接下来共同的目标。只有更垂直化的管理、更明确的服务标准、基于大数据更精细化的运营等等，才能让行业达到更高的产业化水平。

非标行业的标准化之路向来道阻且长，也许现阶段，当我们谈论家庭维修时，很难第一时间说出某个品牌。但至少，今天，我们已经不再需要跑去楼道里四处看小广告，跑到街上到处找修理师傅，心怀疑虑地领人回家。上门的师傅都穿着统一的服装，提供经过培训的标准服务，耐心告诉你每一项收费是如何计算……

当我们的生活便利了一点点，也应当承认，背后是这个行业努力过的“亿点点”。万亿市场，百舸争流，家庭维修行业何时止骂？别着急，让子弹再飞一会。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

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