数字化赋能 标准化服务 ——解析啄木鸟家庭维修的服务秘诀
“想客户之所想,解决客户之所需,才能赢得客户的认可和尊重。” 近日,一面锦旗被送到了啄木鸟家庭维修海口子公司工程师郭建群手里。
一位常年居住外地的客户通过网上咨询,需要进行全屋刷新,了解到客户需求后,郭建群第一时间上门,勘察检测给出方案。客户有事经常不在海口,但郭建群总能及时为客户解决难题,耐心细致的服务获得了客户的好评。
啄木鸟家庭维修公司总部位于重庆,目前在全国共有43家直营子公司,为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。
三快一准、售后服务保障承诺、上门服务规范……啄木鸟家庭维修通过数字化赋能,建立一站式数字化全流程标准服务系统,让服务更便捷高效,努力成为数字化一站式家庭维修服务品牌。
工程师进阶体系 让服务更有水平
“将心比心,以理服人,是服务好一切的关键!”曾经的王庆荣是工地上一名水电工人,后来与啄木鸟家庭维修公司合作,在青岛区域提供水电维修服务,至今已服务5年。
通过不断学习,努力提高能力,他一步步成为了家居业务产品组的负责人,王庆荣的这一转变得益于啄木鸟家庭维修平台的规则和机制。
为提升一线服务工程师的业务水平,公司建立了一套工程师招募、培养体系,实现“柔性供应“,确保发展中的人才高效补给。
对于新签约的工程师,如何确保业务能力过关?首先,新签约工程师必须通过技能考核,方能获得接单资格。平台会对工程师进行技能评级,通过理论和实操两个维度进行考核。
同时,公司开设了线上线下的技能培训课程,安排师父带教,学徒都由指定的师父带教,还会针对某个产品故障难点进行专项培训攻坚,针对服务技能待提升的工程师进行集中培训和帮扶。
“我们建立了清晰的浮动提留激励制度和工程师发展机制,根据技能水平、服务水平、传承能力三个维度,对工程师进行量化考察。优质工程师优先派单。” 啄木鸟家庭维修相关负责人表示。
数字化服务体系 让服务更智能
如果选择一项服务,需要经过哪些流程步骤?用户通过公司微信小程序、微信公众号、官网、客服电话进行下单,平台会立即响应,迅速派单。
工程师上门后会在专门的工程师APP中的订单内点击上门,同时会生成专属订单上门码,用户通过微信扫描上门码,关注公众号即可确认工程师上门。
之后,工程师根据实际情况进行报价,用户确认并同意后进行服务。最后,用户现场验收,确认无误后进行付款。
为提升从下单到服务的全流程效率,啄木鸟家庭维修设计了智能化的分单、派单、跟单系统,与呼叫中心无缝整合,并随时响应客户需求变化。
客户还可以通过线上渠道直观准确掌握工程师服务进度,实时查看平台工程师检测结果和平台价格表,防止工程师“小病大修”,同时也可及时接收平台提供的保修服务凭证等。
“统一线上收款、统一呼叫平台、集中分派单、集中进行浮动提留激励,全流程都是数字化操作。”啄木鸟家庭维修相关负责人介绍,通过建立数字化集约服务监督机制和数字化服务网格,实现精细化运营、灵活调配,从而让服务能力透明化和服务效率最大化。
未来,啄木鸟家庭维修还将继续优化数字化服务体系,着力于数字化品控。建立数据模型,设计服务质量数据报表,检测、预测各业务端服务质量运营情况,定期发布数据报表,对服务风险提出意见并监督责任部门实施。
同时,完善服务质量预警体系,定时发布预警信息,根据角色推送预警数据。继续推进服务质量管理智能化,最终实现系统自动预警、投诉自动处理、自动定责、自动处罚、自动申诉……
标准化服务规则 让售后服务更有保障
“您好!我们将立即联系工程师上门处理您的问题。”在啄木鸟家庭维修总部呼叫中心,对于用户提出的问题,工作人员及时跟进处理,并进行阶段性的结果反馈。
售后服务是全流程服务中的重要环节,如何做好售后服务保障?“修不好不收费!”根据平台规则,服务完成日起在保修期内承诺免费维修,服务不当纠纷,承诺先行赔付;严惩小病大修,一旦发现核实平台立即赔付。
在保修时长方面,规定家电维修保修时长长达90天(冰箱加制冷剂保修30天),管道疏通、水电维修、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新、家电清洗安装等其他品类服务享有各自对应的售后保修标准(详询客服或官网了解)。
如今,随着家庭维修行业的发展,乱收费、以次充好、小病大修……一些行业乱象也接踵而至。啄木鸟家庭维修通过建立一系列服务标准,制定标准化产品和定价,让服务更便捷高效。
为保证服务时效,啄木鸟家庭维修要求做到“三快一准”,即5秒快速响应、10分钟内进行派单、10分钟内联系用户、准时上门(工程师按照与用户约定时间前后30分钟上门)。
在标准计价方面,为保障消费者权益,制定了维修计价器,让维修有价可依。工程师如果未按照平台标准收费,私自加收其他费用,平台会针对多收部分进行退款。
啄木鸟家庭维修相关负责人表示,公司将持续推进服务质量标准平台化,进一步完善监督标准、投诉录入标准、投诉处理标准、退款和赔付标准、投诉处理标准、返修标准等一系列平台标准。建立服务质量监督体系,对用户体验全流程各节点监督,从被动受理用户投诉到主动出击,自查自纠,让各环节服务质量问题早暴露,早整改。
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